Head of Customer Experience Management Department

Про роль

Ми шукаємо керівника відділу, який допоможе покращувати клієнтський досвід через конкретні зміни – у мережі, сервісах та взаємодії з Клієнтом.

У ролі ви будете розвивати три ключові напрями:

Технології та досвід користування мережею – знаходити зв’язок між технічними показниками мережі та тим, що реально відчуває клієнт, визначати пріоритети для покращення та разом із Технічною дирекцією знаходити рішення.

Аналітика клієнтського досвіду – створювати цілісну картину досвіду Клієнта на всіх етапах взаємодії з Компанією та знаходити на основі даних ключові проблеми, їх причини й можливості для покращення.

Клієнтоцентричність – допомагати Компанії системно приймати рішення з погляду клієнта, розвивати культуру клієнтоцентричності, відповідні інструменти та компетенції команд.

Це роль на перетині клієнта, даних, технологій та бізнесу, з можливістю впливати на досвід мільйонів людей.

Що ви будете робити

• Формувати та реалізовувати стратегію розвитку клієнтського досвіду у сфері технологій та інновацій.
• Визначати, які технологічні та мережеві зміни найбільше вплинуть на клієнтський досвід, і разом із відповідними командами перетворювати їх на конкретні рішення.
• Ініціювати та координувати міжфункціональні ініціативи з покращення клієнтського досвіду, від ідеї та пілоту до масштабування успішних рішень.
• Розвивати систему аналітики та моніторингу клієнтського досвіду.
• Поєднувати та аналізувати дані про роботу мережі, показники задоволеності клієнтів (NPS/CSI), зворотний зв’язок від клієнтів та інші джерела, перетворювати на зрозумілі висновки та конкретні рекомендації
• Оцінювати вплив нових технологій та змін на клієнта і бізнес, включно з аналізом результатів після запуску.
• Розвивати та впроваджувати інструменти, аналітичні рішення, AI та інші технології, які допомагають краще розуміти та покращувати клієнтський досвід.
• Розвивати клієнтоцентричну культуру: навчання, практичні інструменти, програми занурення в досвід Клієнта та інші формати, які допомагають командам краще розуміти своїх Клієнтів.
• Готувати управлінські рекомендації та бізнес-кейси щодо покращення клієнтського досвіду і регулярно оцінювати прогрес CX-трансформації.

Що для нас важливо

• Релевантний досвід у СEM, маркетингу, управлінні продуктами або проєктами.
• Розуміння сервіс-дизайну, Customer Journey Maps, use cases та клієнтських метрик NPS, CSI, CES.
• Сильні аналітичні, презентаційні та комунікаційні навички.
• Досвід кросфункціональної взаємодії, підготовки бізнес-вимог та управління проєктами.
• Впевнена робота з великими масивами даних і швидке опанування нових технологій, зокрема AI.
• Англійська мова на рівні Upper
• Клієнтоорієнтованість, увага до деталей, стресостійкість і готовність до польових досліджень та відряджень Україною.
• Вища освіта у сфері маркетингу, технологій або соціології.