Customer Operations Excellence Manager

회사 소개

쿠팡이츠서비스(Coupang Eats Services)는 Delivery service에 대한 차별화 전략을 세우고, 쿠팡이츠의 고객, 상점주, 그리고 배달파트너들에게 한층 더 강화된 서비스와 지원을 제공하고 있습니다.   쿠팡이츠서비스는 원하는 음식을 언제 어디서든 빠르고 안전하게 배달함으로써 고객에게 놀라운 고객 경험을 선사하고, 상점주에게는 주문부터 배달, 고객응대까지 제공하는 원스톱 서비스를 통해 안정적인 판매 기회를 확보할수 있는 시스템을 운영하고 있습니다. 여러 분야의 전문가로 구성된 쿠팡이츠서비스는 하나의 팀으로서 고객과 상점주, 배달파트너가 원하는 가치를 고민하고 연구하며, 새로운 혁신과 패러다임 변화를 이끌어가고 있습니다.

직무 소개

Customer Service 팀은 쿠팡이츠 서비스를 사용하는 고객의 CS 정책을 수립하고 관리/운영하며 call chat email email 등의 채널로 유입되는 voc 수집 및 분석을 통한 개선방향 도출을 담당하고 있습니다. 운영 효율화를 위한 프로세스 개선 및 기획 업무를 통해 고객의 모든 여정이 좋은 경험이 될 수 있도록 개선합니다.

업무 내용

[SOP 담당]

• 사용자관점에서 복잡한 정책·프로세스·가이드 내용을 쉽고 직관적으로 구조화할 수 있는 역량
• 상담사가 고객 응대시 정확하고 일관된 서비스를 제공할 수있도록 SOP 제작 및 개선
• 고객 문의 데이터를 분석하여 상담 품질 개선 및 가이드 개선 진행

[운영 담당]

• 고객 경험을 위한 운영 프로세스 개선 및 효율화
• 고객센터의 각 채널로 유입되는 VOC 운영 및 관리
• 운영 지표 및 고객 문의 분석을 통한 근본원인 분석 및 개선 프로젝트 진행
• 유관 부서 협업을 통한 고객 경험 개선 활동 진행

자격 요건

• 5년 이상의 유관업무 경력이 있는 분 또는 프로세스 수립/개선 업무 경험이 있는분
• 유연한 사고와 원활한 커뮤니케이션 능력이 있는 분
• 업무에 일본어를 활용하실 수 있는 분
• 복잡한 문제를 구조화 하여 정의하고 개선 역량을 보유하신 분

우대 사항

• 온라인 커머스 또는 배달 비즈니스에 대한 이해도가 있으신 분
• 고객 중심의 서비스 마인드 보유하신 분
• 변화하는 환경에 유연하게 대응하며 주도적으로 꼼꼼하게 마무리하시는 분

전형 절차 및 안내 사항

• 전형****절차
  • 서류전형 - 직무 적합성 인터뷰 - 핵심 역량 인터뷰 – 최종 합격
  • 전형절차는 직무별로 다르게 운영될 수 있으며, 일정 및 상황에 따라 변동될 수 있습니다.
  • 전형 일정 및 결과는 지원서에 등록하신 이메일로 개별 안내 드립니다.
• 참고****사항
  • 본 공고는 모집 완료 시 조기 마감될 수 있습니다.
  • 지원서 내용 중 허위사실이 있는 경우에는 합격이 취소될 수 있습니다.
  • 취업 보호 대상자(보훈대상자, 장애인 등)는 관련 법률에 따라 채용우대를 받을 수 있습니다.
  • 직급과 담당 업무 범위는 후보자의 전반적인 경력과 경험 등 제반사정을 고려하여 변경될 수 있습니다. 이러한 변경이 필요할 경우, 최종 합격 통지 전 적절한 시기에 후보자와 커뮤니케이션 될 예정입니다.
  • 채용 및 업무 수행과 관련하여 요구되는 법령상 자격이 갖추어지지 않은 경우 채용이 제한될 수 있습니다.

개인정보 처리방침 

• 쿠팡 그룹은 입사지원자 개인정보 처리방침(아래 링크)에 따라 귀하의 개인정보를 수집하여 처리합니다. https://www.coupang.jobs/kr/privacy-policy/

서류 반환 정책 

1. 본 고지는 『채용절차의공정화에관한법률』 제11조제6항에 따른 것 입니다.
2. 당사 채용에 응시한 구직자 중 최종 합격이 되지 못한 구직자는 『채용절차의 공정화에 관한 법률』에 따라 제출한 채용서류의 반환을 청구할 수 있음을 알려 드립니다. 다만, 홈페이지 또는 전자우편으로 제출된 경우나 구직자가 당사의 요구 없이 자발적으로 제출한 경우에는 그러하지 아니하며, 천재지변이나 그 밖에 당사에게 책임 없는 사유로 채용서류가 멸실된 경우에는 반환한 것으로 봅니다.
3. 위2항 본문에 따라 채용 서류 반환 청구를 하는 구직자는 채용 서류 반환 청구서 [채용절차의 공정화에 관한 법률 시행규칙 별지 제 3 호 서식]를 작성하여 이메일 (recruitingops@coupanges.com) 로 제출하면, 제출이 확인된 날로부터 14 일 이내에 지정한 주소지로 등기우편을 통하여 발송해 드립니다. 이 경우 등기우편요금은 수신자 부담으로 하게 되오니 유념하시기 바랍니다. 
4. 당사는 위2항 본문에 따른 구직자의 반환 청구에 대비하여 채용 여부가 확정된 날로부터 180 일간 구직자가 제출한 채용서류 원본을 보관하게 되며, 그때까지 채용서류의 반환을 청구하지 아니할 경우에는 『개인정보 보호법』에 따라 지체 없이 채용서류 일체를 파기할 예정입니다.
5. 단, 위 1항 내지 4항의 내용은 대한민국의 노동 관계 법령이 적용되는 경우에만 적용됩니다. 그 이외의 경우에는 적용되지 않습니다.