Customer Experience Analyst

Vaga com preferência para Pessoas com Deficiência (PcD).

Você será a última instância de escuta do RecargaPay. Como Analista de Customer Experience I na Ouvidoria, atuará nas manifestações de maior sensibilidade — canais de Ouvidoria e canais externos e regulados — investigando cada caso até a causa raiz e entregando respostas claras, conclusivas e fundamentadas. É uma posição de responsabilidade sobre a própria carteira, com acompanhamento da liderança e autonomia crescente: você não apenas responde, você investiga, busca o melhor caminho, identifica riscos regulatórios, jurídicos e reputacionais e contribui para transformar padrões de reclamação em melhorias de produto e processo, com Inteligência Artificial Generativa como aliada.

RESPONSABILIDADES

• Analisar as manifestações de clientes, compreendendo o histórico completo do caso e identificando a causa raiz da reclamação.
• Atuar nos canais de Ouvidoria 0800 e e-mail, RDR, Procon, Consumidor.gov.br e demais canais regulados, conforme a distribuição da operação.
• Investigar casos, com acompanhamento da liderança, utilizando sistemas internos, bases de conhecimento, contratos, termos e condições, procedimentos e evidências disponíveis.
• Elaborar respostas completas, personalizadas e conclusivas, adequando a comunicação ao canal e à complexidade da manifestação.
• Gerir a própria carteira de casos, garantindo o cumprimento dos SLAs e dos prazos regulatórios.
• Identificar casos de maior risco, reincidência ou exposição regulatória, jurídica e reputacional, realizando os escalonamentos necessários conforme os fluxos definidos.
• Articular com áreas internas a investigação e a resolução de casos que dependam de análises especializadas, buscando alternativas de solução antes do escalonamento.
• Registrar análises, evidências, decisões e tratativas nos sistemas da companhia, garantindo rastreabilidade.
• Identificar padrões, falhas de processo e principais motivos de reclamação, sugerindo melhorias e apoiando iniciativas de redução de recorrência e de eficiência operacional.
• Utilizar Inteligência Artificial Generativa para apoiar a análise de casos, a síntese de informações, a pesquisa e a elaboração e revisão de respostas.

Requirements

REQUISITOS

• Experiência anterior em canais críticos (Ouvidoria, canais regulados ou canais de reputação).
• Certificação de Ouvidoria, preferencialmente pela Febraban ou por instituições reconhecidas.
• Boa comunicação escrita e verbal, com capacidade de produzir respostas claras, conclusivas e fundamentadas.
• Curso superior completo ou cursando.
• Perfil analítico e investigativo, com facilidade para lidar com casos complexos e múltiplas prioridades simultâneas.