Description
Raison d'être (Mission) :
Analyse, diagnostique et vérifie les dérangements des services data, Internet, IP et d'hébergement à l'aide des équipements de vérifications appropriés; exerce auprès des clients affaires ou tiers, un suivi des incidents et des problèmes; fournit le soutien technique et l'expertise aux techniciens de l'exploitation ou partenaires en vue de solutionner les incidents.
Responsabilités majeures :
- Reçoit et analyse les rapports de dérangement des clients affaires, s'assure du suivi des actions en vue de solutionner les incidents soumis tout en informant les intervenants de l'évolution de la situation.
- Analyse, diagnostique et résout les incidents en utilisant les équipements de vérification appropriés et, s'il y a lieu, achemine le rapport de dérangement à un tiers concerné pour réparation.
- Avise les clients que l'incident est résolu lorsqu'aucune visite n'est effectuée ou l'informe des coûts possibles selon les ententes contractuelles.
- Assiste techniquement l'exploitation et les autres partenaires en orientant la recherche d'information et les vérifications afin de diminuer les délais de réparation.
- Effectue les actions requises et exerce un suivi des incidents selon les normes de qualité et les ententes contractuelles. Initie le processus d'escalade lorsque la situation le demande.
- Interprète les alarmes, les données et les indicateurs de performances des systèmes clients afin de détecter d'éventuels incidents et de les résoudre.
- Informe les différents partenaires de toute condition affectant ou susceptible d'affecter la qualité du service par l'identification et la documentation du problème afin de permettre aux divers intervenants de prendre les actions
appropriées.
- Analyse les rapports d'incidents répétés à partir d'historique et statistiques afin d'améliorer la qualité du service aux clients affaires.
- Maintient et développe en tout temps une attitude de service aux clients en établissant des relations positives et professionnelles envers la clientèle externe et les partenaires internes en fournissant service, aide, information et conseils de qualité afin d'assurer leur satisfaction.
- Accomplit tout autre travail d'ordre connexe exigé par sa tâche ou demandé par son supérieur.
Qualifications
Formation:
- A.E.C. avec 5 ans d'expérience
- D.E.C. avec 2 ans d'expérience
- D.E.P. avec 7 ans d'expérience
- D.E.S. avec 12 ans expérience pertinente
- Informatique
- Génie électrique
- Installation / réparation d'équipement d
- Domaine des télécoms ou réseautique
- Soutien informatique
Connaissances:
- Produits et services offerts par la Cie
- Logiciels de communication
- Équipements de micro-informatique
- Équipements clients Voix, Data
- Équipements de réseau privé
- Billets de trouble
- Lecture de plans
- Normes de transmission
- Vérification et diagnostic des troubles
Habiletés:
- Comprendre, parler et écrire l'anglais (Intermédiaire)
- Utiliser un PC et les logiciels courants
***Veuillez noter que le niveau d’anglais des candidats retenus pour une entrevue sera évalué lors de l’entrevue ou à une étape subséquente à l’entrevue. ***
Autres :
Lorsque les exigences d'admissibilité sont rencontrées, les autres éléments ci-dessous sont considérés pour évaluer l'atteinte ou le dépassement du niveau minimal de compétence.
Formation :
- Autre formation OU expérience pertinente
Connaissances :
- Fonctions des composantes des ordinateurs
- Logique informatique
- Équipements de commutation (locale et internationale)
- Équipements PABX électroniques numérique
- Programmation d'équipement
- Normes de transmission de données
- Réseau de transmission
Habiletés :
- Gérer son stress
- S'exprimer avec clarté (écrit et verbal)
- Argumenter et persuader
- Esprit de synthèse
- Analyser avec méthode
- Planifier/organiser le travail
- Utiliser appareil de test et de mesure
Comportements :
- Sens de l'écoute et empathie
- Tact et diplomatie
- Esprit d'initiative et d'entrepreneurship
- Esprit de service aux utilisateurs
- Accessible et disponible
- Solidaire et coopératif
- Respecter bien d'autrui et de la Cie
Autres :
- Rendement antérieur
- Horaire adapté aux besoins des clients
Une connaissance intermédiaire de l'anglais est requise, car vous serez appelé(e) occasionnellement à interagir en anglais avec des parties externes (par ex. clients, fournisseurs ou partenaires externes); à interagir en anglais avec des parties internes (par ex. collègues ou parties prenantes); et à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre des tâches liées à ce poste dont la portée est nationale.