Delivery & Support Specialist

Apercu du poste :

Au sein de l’équipe d’assistance vidéo et d’intégration, le spécialiste de la livraison et du support est chargé d’étudier et de résoudre des problèmes techniques complexes, de mener des dépannages avancés et des analyses des causes profondes, et de garantir la résolution rapide des incidents ayant un impact sur les clients, tout en maintenant un niveau élevé de qualité de service et de satisfaction client. Ce poste exige une solide méthodologie de dépannage, un esprit d’analyse et la capacité à collaborer avec les équipes d’assistance, de développement et de produit afin d’apporter des solutions rapides et efficaces aux clients.

Le ou la candidat(e) idéal(e) allie de solides connaissances techniques à une approche structurée et méthodique de la résolution des problèmes, ainsi qu’à une mentalité axée sur le client.

La dynamique de votre équipe :

Notre équipe de spécialistes de la livraison et du support apporte un niveau optimal d'expertise technique et d'assistance à l'ensemble de l'organisation. Grâce à un travail d'équipe concerté, nous trouvons des solutions aux différents problèmes rencontrés par les systèmes de nos clients.

Votre formation comprendra des sessions virtuelles animées par notre équipe, suivies de séances individuelles avec chaque membre de l'équipe afin d'explorer nos techniques avancées de dépannage. Pour garantir votre réussite, des réunions quotidiennes et hebdomadaires seront organisées avec votre supérieur hiérarchique direct.

Votre journée en un coup d'oeil :

• Étudier, analyser, dépanner et résoudre des problèmes complexes
• Réaliser des analyses structurées des causes profondes et élaborer des méthodologies de dépannage reproductibles pour les environnements clients complexes.
• Collaborer étroitement avec les équipes de développement, d’assurance qualité, de gestion de produit et les autres équipes de mise en œuvre afin d’identifier les défauts logiciels, les procédures d’escalade et les mesures correctives à long terme.
• Identifier les problèmes récurrents, les tendances et les problèmes systémiques en analysant les incidents et les environnements clients, et fournir des retours d’expérience exploitables aux équipes de développement et de produit.
• Créer, maintenir et améliorer les articles de la base de connaissances interne (KBA), les guides de dépannage, les procédures de diagnostic et les outils d’assistance.
• Communiquer clairement les conclusions techniques, les étapes de dépannage et les plans de remédiation aux parties prenantes, qu’elles soient techniques ou non.
• Tenir à jour une documentation précise et détaillée des dossiers au sein des systèmes Genetec, incluant l’état d’avancement des problèmes, les conclusions diagnostiques, les actions entreprises et les communications avec les clients.