Analista De Soporte Contable

📊 Sobre el rol

Buscamos un/a Analista de Soporte Contable para brindar atención y soporte a clientes de un ERP contable en la nube utilizado por PyMEs y estudios contables de Argentina.

Tu objetivo será analizar las consultas que ingresan, investigar cada situación directamente dentro del producto, resolver los casos que estén dentro de tu alcance y escalar correctamente aquellos que requieran intervención técnica.

No es un rol de call center ni de respuestas automáticas. Cada consulta requiere entender el contexto, investigar qué está sucediendo en el sistema y utilizar tu criterio contable para encontrar la mejor solución.

Al comenzar contarás con un manual operativo completo, ejemplos de casos, procedimientos y respuestas modelo, además de tres jornadas iniciales de capacitación.

💼 ¿Qué vas a hacer?

Atención y resolución de consultas

• Gestionar conversaciones de clientes a través de Intercom.
• Leer el historial completo de cada conversación antes de responder.
• Investigar cada caso directamente dentro del ERP.
• Revisar comprobantes, movimientos bancarios, asientos contables, reportes y otra información relevante.
• Resolver y explicar al cliente las consultas que estén dentro del alcance del equipo.
• Guiar al cliente paso a paso cuando sea necesario.
• Compartir artículos del centro de ayuda relevantes.
• Cerrar y documentar correctamente cada conversación.

🔧 Escalamiento y seguimiento

Cuando una situación requiera intervención técnica:

• Crear tickets completos en Jira.
• Identificar correctamente la empresa, comprobante o movimiento involucrado.
• Documentar qué información debe modificarse y qué información debe mantenerse.
• Adjuntar capturas, evidencia y el link de la conversación en Intercom.
• Dar seguimiento al ticket hasta su resolución.
• Informar al cliente una vez solucionado el problema.
• Completar o corregir la información cuando un ticket sea devuelto por el equipo técnico.

📝 Clasificación y documentación

• Clasificar correctamente las conversaciones utilizando los tags y atributos definidos.
• Mantener actualizados los estados de conversaciones y tickets.
• Utilizar notas internas, macros, respuestas guardadas y snooze de acuerdo con los procedimientos establecidos.