Technical Support Engineer

【会社概要】

BoostDraftは、契約書をはじめとする法的文書の作成・レビューを効率化するプロダクトを開発・提供するリーガルテック企業です。

2021年にMIT出身のエンジニアとStanford大学出身の弁護士が創業し、現在6年目を迎えています。プロダクトへの圧倒的な信頼を武器に、口コミを中心に急拡大。創業2年目には純利益1億円を達成するなど、着実に成長してきました。現在は日本の5大法律事務所やLINEヤフー社、メルカリ社などをはじめとする、累計1,000社以上ににご利用いただいており、韓国・シンガポール・米国・英国にも展開しています。

チームの約6割はソフトウェアエンジニアで、Microsoft、IBM、Yahoo!、NTT研究所などの出身者が在籍しています。

詳細はこちら: BoostDraft Company Deck

【このポジションについて】

本ポジションの詳細

BoostDraftは、大手企業や法律事務所のWord環境で動作するデスクトップアプリケーションです。導入先はセキュリティ要件の厳しいエンタープライズ環境が中心となり、プロキシ、セキュリティソフト、仮想環境（RDSH等）、社内ポリシーなど、お客様ごとに異なるIT環境でソフトウェアを確実に動かすことが、事業の生命線になっています。

このポジションは、その最前線に立つお客様の一次窓口です。導入時・利用時に発生する技術的なお問い合わせを受け止め、環境情報を聞き取り、原因の切り分けを行った上で、解決までをリードしていただきます。多くの案件はマニュアルとこれまでの対応履歴をもとにご自身で完結いただき、判断が難しい案件は開発チーム・ビジネスチームに相談しながら進めていただくことを想定しています。

【採用背景】

これまで、導入時・利用時の技術的なトラブル対応は、開発チームのエンジニアが開発業務と兼任して担ってきました。しかし、顧客数の増加を受け、今回、技術サポートの専任ポジションを新設することにしました。

専任のメンバーがお客様対応をリードすることで、より迅速で一貫したサポートを提供できるようになります。さらに、サポートの現場で得られた知見が製品改善に直接つながり、開発チームは開発に集中できるようになります。お客様の体験とプロダクトの進化、その両方を押し上げていくことが、このポジションの目的です。

日々のトラブル対応に加え、ナレッジ化や開発チームとの連携の仕組みづくりなど、専任体制の立ち上げから担っていただくことを期待しています。

【実際に扱う課題の例】

イメージを持っていただくため、最近実際に対応した課題を2つ紹介します（いずれも顧客環境）。

• 大手企業にて、インストールは成功するがWord上でアドインが読み込まれない事象が発生。診断ログの取得を案内し、レジストリのLoadBehavior値やマニフェストパス、プロキシのPAC設定を切り分け、開発チームと連携して回避策を特定・案内。最終的にインストーラの改修につなげた。
• Windows Server上のRDSH環境（1サーバに数十名がRDPログイン）を利用する企業にて、認証プロキシ（Kerberos）経由の通信失敗や、複数ユーザー同時利用時のリソース逼迫が発生。環境情報をヒアリングしながら原因を切り分け、管理者向けインストーラの提供や機能設定の調整を提案。

このように、「お客様のIT環境を理解し、仮説を立て、検証手順を設計し、わかりやすく案内し、開発チームに正確に引き継ぐ」ことがこの仕事の中核です。

【想定業務】

• 顧客環境での導入・動作トラブルの原因切り分けと解決（インストールエラー、アドイン不具合、プロキシ・ネットワーク起因の問題など）
• お客様（法務部門・情報システム部門）との直接のコミュニケーション（メール中心、必要に応じてオンラインミーティングや訪問）
• 開発チームとの連携（ログの収集・一次分析、再現条件の整理、調査依頼、修正版の顧客展開）
• セキュリティチェックシートへの対応
• 導入に伴う技術定型業務（設定入りインストーラの作成、アカウント登録、プロダクトキー発行など）
• 検証手順・対処法のナレッジ化と、顧客向け・IT部門向けマニュアルの継続的な更新
• 判断が難しい案件・重要度の高い案件の見極めと、社内へのエスカレーション
• （業務に慣れてきた後）顧客からのフィードバック・バグ報告の取りまとめと開発チームへの橋渡し

【この仕事の面白さ】

• 相手は日本を代表する大手企業が中心です。日本のエンタープライズITの「現場のリアル」に深く触れることができます
• 自分の切り分け結果がそのままインストーラの改修や機能改善につながります。サポートで終わらず、プロダクトを変えられるポジションです
• 外国籍のエンジニアが多く所属する環境で、日常的に英語でコミュニケーションを取りながら様々な課題を解決することができます