CS Operations and Planning/Improvement Manager

회사 소개

쿠팡이츠서비스(Coupang Eats Services)는 Delivery service에 대한 차별화 전략을 세우고, 쿠팡이츠의 고객, 상점주, 그리고 배달파트너들에게 한층 더 강화된 서비스와 지원을 제공하고 있습니다. 쿠팡이츠서비스는 원하는 음식을 언제 어디서든 빠르고 안전하게 배달함으로써 고객에게 놀라운 고객 경험을 선사하고, 상점주에게는 주문부터 배달, 고객응대까지 제공하는 원스톱 서비스를 통해 안정적인 판매 기회를 확보할수 있는 시스템을 운영하고 있습니다. 여러 분야의 전문가로 구성된 쿠팡이츠서비스는 하나의 팀으로서 고객과 상점주, 배달파트너가 원하는 가치를 고민하고 연구하며, 새로운 혁신과 패러다임 변화를 이끌어가고 있습니다.

직무 소개

쿠팡이츠 Customer Service 팀은 고객의 전반적인 서비스 경험을 책임지는 조직으로, 고객 상담 정책 수립부터 운영 프로세스 개선까지 고객 경험 향상을 위한 다양한 업무를 수행합니다. 
본 포지션은 VOC 및 CSAT 데이터 분석을 기반으로 고객 경험 개선 과제를 발굴하고, 다양한 유관 부서와 협업하여 운영 효율성과 서비스 품질을 향상시키는 역할을 담당합니다. 또한 신규 서비스 및 기능 도입, 정책 변경에 따른 운영 프로세스를 설계·고도화하고, 운영 성과 및 비즈니스 임팩트를 분석하여 최적의 고객 경험을 제공하는 데 기여합니다. 

업무 내용

• 고객센터 escalation 문의 대응 
• 상담 프로세스 운영 및 개선 
• call / AI / chat / email 채널 운영 관리 및 효율화  
• 고객 VOC/CSAT 데이터 분석 및 인사이트 도출 > 적용 > 효과 분석 
• 운영 지표 분석 및 성과 관리 
• 문의 유형별 원인 파악 및 개선 진행 
• 고객 경험 개선을 위한 유관부서와 프로젝트 진행  

자격 요건

• 4년제 정규 대학 졸업자 이상
• 3년 이상의 업무 경험을 보유하신 분 
• 프로세스를 개선해 보신 경험을 보유하신 분 
• 데이터 기반으로 문제를 구조화 및 개선해 본 경험을 보유하신 분 
• 다양한 이해관계자와 원활한 커뮤니케이션 가능하신 분 
• 일본어 문서에 대한 해석 및 업무상 의사소통이 가능하신 분 
• 1~2개월마다 1회 주말 근무 (주말근무시 : 11:00~20:00(휴게포함)

우대 사항

• 온라인 커머스 , 배달 서비스, 퀵커머스 운영 등 유관 업무 경험을 보유하신 분 
• CS 운영 및 기획경험을 보유하신 분 
• 고객 중심의 마인드를 보유하신 분 
• 빠르게 변화하는 환경에서 유연하게 적응할 수 있는하신 분 
• 유창한 일본어 구사가 가능하신 분 

전형 절차 및 안내 사항

• 전형****절차
  • 서류전형 - 직무 적합성 인터뷰 - 핵심 역량 인터뷰 – 최종 합격
  • 전형절차는 직무별로 다르게 운영될 수 있으며, 일정 및 상황에 따라 변동될 수 있습니다.
  • 전형 일정 및 결과는 지원서에 등록하신 이메일로 개별 안내 드립니다.
• 참고****사항
  • 본 공고는 모집 완료 시 조기 마감될 수 있습니다.
  • 지원서 내용 중 허위사실이 있는 경우에는 합격이 취소될 수 있습니다.
  • 취업 보호 대상자(보훈대상자, 장애인 등)는 관련 법률에 따라 채용우대를 받을 수 있습니다.
  • 직급과 담당 업무 범위는 후보자의 전반적인 경력과 경험 등 제반사정을 고려하여 변경될 수 있습니다. 이러한 변경이 필요할 경우, 최종 합격 통지 전 적절한 시기에 후보자와 커뮤니케이션 될 예정입니다.
  • 채용 및 업무 수행과 관련하여 요구되는 법령상 자격이 갖추어지지 않은 경우 채용이 제한될 수 있습니다.
  • 고용형태는 정규직으로 수습기간 12 주를 포함합니다. 단, 업무상 필요한 경우에는 상기 수습기간을 적용하지 않거나 단축 또는 연장할 수 있습니다

개인정보 처리방침 

• 쿠팡 그룹은 입사지원자 개인정보 처리방침(아래 링크)에 따라 귀하의 개인정보를 수집하여 처리합니다. https://www.coupang.jobs/kr/privacy-policy/

서류 반환 정책 

1. 본 고지는 『채용절차의공정화에관한법률』 제11조제6항에 따른 것 입니다.
2. 당사 채용에 응시한 구직자 중 최종 합격이 되지 못한 구직자는 『채용절차의 공정화에 관한 법률』에 따라 제출한 채용서류의 반환을 청구할 수 있음을 알려 드립니다. 다만, 홈페이지 또는 전자우편으로 제출된 경우나 구직자가 당사의 요구 없이 자발적으로 제출한 경우에는 그러하지 아니하며, 천재지변이나 그 밖에 당사에게 책임 없는 사유로 채용서류가 멸실된 경우에는 반환한 것으로 봅니다.
3. 위2항 본문에 따라 채용 서류 반환 청구를 하는 구직자는 채용 서류 반환 청구서 [채용절차의 공정화에 관한 법률 시행규칙 별지 제 3 호 서식]를 작성하여 이메일 (recruitingops@coupanges.com) 로 제출하면, 제출이 확인된 날로부터 14 일 이내에 지정한 주소지로 등기우편을 통하여 발송해 드립니다. 이 경우 등기우편요금은 수신자 부담으로 하게 되오니 유념하시기 바랍니다. 
4. 당사는 위2항 본문에 따른 구직자의 반환 청구에 대비하여 채용 여부가 확정된 날로부터 180 일간 구직자가 제출한 채용서류 원본을 보관하게 되며, 그때까지 채용서류의 반환을 청구하지 아니할 경우에는 『개인정보 보호법』에 따라 지체 없이 채용서류 일체를 파기할 예정입니다.
5. 단, 위 1항 내지 4항의 내용은 대한민국의 노동 관계 법령이 적용되는 경우에만 적용됩니다. 그 이외의 경우에는 적용되지 않습니다.